Общая поддержка
Разбирайте вопросы до передачи куратору
Модельные кейсы · примеры применения Tygy
Крупная онлайн-школа или образовательная сеть с отделом сопровождения и несколькими учебными направлениями.
Помогайте учиться без хождения по чатам
Учащийся не может попасть на занятие и пишет в поддержку. Первая линия разбирает вопрос, при необходимости подключает куратора, а инструкции по типовым ситуациям доступны всей команде.
Для какой команды
Инструкции
Дайте первой линии общий источник ответов
Работа с потоком
Настройте понятный первый шаг
Что умеет Tygy
Общая поддержка
Разбирайте вопросы до передачи куратору
Уточните программу и характер проблемы в общем диалоге. Теги помогают разделить вопросы доступа, расписания и сопровождения, а ответственный продолжает работу.
- Собирайте только нужные для решения сведения.
- Назначайте коллегу по согласованной схеме.
Инструкции
Дайте первой линии общий источник ответов
Разместите инструкции по входу, подготовке к занятию и обращению к куратору. Сотрудники используют согласованный материал и передают нетипичные вопросы специалистам.
- Обновляйте инструкции при изменениях платформы.
- Отделяйте техническую помощь от учебной консультации.
Работа с потоком
Настройте понятный первый шаг
Сценарий может отправить приветствие или сообщение вне рабочего времени по заданным условиям. Перед запуском проверьте правила на обращениях разных программ.
- Согласуйте текст первого сообщения.
- Проверьте, как команда продолжит разговор.
На скриншотах — интерфейс Tygy с демонстрационными данными. Имена, переписки и показатели приведены для примера.
Как устроен процесс
От обращения до следующего шага
Крупная онлайн-школа или образовательная сеть с отделом сопровождения и несколькими учебными направлениями.
- Учащийся
Сообщает о проблеме
Пишет, что не получается присоединиться к занятию.
- Первая линия
Уточняет ситуацию
Проверяет программу и проходит инструкцию доступа.
- Куратор
Подключается при необходимости
Читает историю и уточняет учебный вопрос.
- Поддержка
Подтверждает решение
Уточняет у учащегося результат и фиксирует итог.
Что измерять на пилоте
- Помощь до занятия
- На выборке проверьте, успел ли учащийся получить нужную помощь до начала занятия.
- Передачи куратору
- Разберите, какие вопросы первая линия могла решить по инструкции.
- Повторные вопросы
- Соберите темы повторных обращений для обновления базы знаний.
В ежедневной работе
Что нужно команде
Общая поддержка
Собирайте только нужные для решения сведения.
Инструкции
Обновляйте инструкции при изменениях платформы.
Работа с потоком
Согласуйте текст первого сообщения.
Образовательные сети
Вопросы и ответы
Открывает ли Tygy доступ к курсу автоматически?
Этот сценарий не включает автоматическое управление доступом. Сотрудник проверяет состояние в образовательной платформе и помогает учащемуся в диалоге.
Это кейс реального клиента?
Это модельный сценарий на основе возможностей Tygy. Его можно адаптировать под процессы вашей компании.
С чего начать пилот?
Выберите одну команду и тип обращений. Сравните исходную работу с пилотом на сопоставимой выборке, а затем решите, что масштабировать.
Проверьте процесс на одном потоке
Выберите одну команду и тип обращений. Сравните исходную работу с пилотом на сопоставимой выборке, а затем решите, что масштабировать.
14 дней бесплатно · Банковская карта не нужна