Первая линия
Собирайте воспроизводимое описание
Модельные кейсы · примеры применения Tygy
B2B SaaS-компания с первой и второй линией поддержки и командой сопровождения корпоративных клиентов.
От вопроса пользователя до технического разбора
Пользователь сообщает о проблеме в рабочем сервисе. Первая линия собирает условия воспроизведения, передаёт вопрос специалисту и остаётся в контакте с клиентом до подтверждённого ответа.
Для какой команды
Проверенные ответы
Используйте инструкции и известные решения
Технический разбор
Подключайте специалиста к обсуждению
Что умеет Tygy
Первая линия
Собирайте воспроизводимое описание
В диалоге оператор уточняет шаги, ожидаемый результат и фактическое поведение. Контекст остаётся рядом с перепиской при передаче второй линии.
- Используйте согласованный перечень уточнений.
- Не запрашивайте пароли и секретные ключи.
Проверенные ответы
Используйте инструкции и известные решения
База знаний помогает ответить на повторяющиеся вопросы и передать команде актуальные инструкции. Перед отправкой сотрудник проверяет применимость материала к ситуации клиента.
- Обновляйте материалы после изменений продукта.
- Отделяйте известное решение от неподтверждённой гипотезы.
Технический разбор
Подключайте специалиста к обсуждению
Когда текста недостаточно, согласуйте конференцию с клиентом и второй линией. Подтверждённый итог фиксируется сотрудником, а задача на исправление ведётся в вашем трекере.
- Согласуйте состав участников и цель разговора.
- Вернитесь к клиенту с подтверждённым следующим шагом.
На скриншотах — интерфейс Tygy с демонстрационными данными. Имена, переписки и показатели приведены для примера.
Как устроен процесс
От обращения до следующего шага
B2B SaaS-компания с первой и второй линией поддержки и командой сопровождения корпоративных клиентов.
- Пользователь
Сообщает о сбое
Описывает действие и полученный результат.
- Первая линия
Собирает контекст
Уточняет шаги и проверяет известные решения.
- Вторая линия
Разбирает проблему
Проверяет описание и при необходимости подключается к разговору.
- Поддержка
Продолжает сопровождение
Передаёт подтверждённый ответ и фиксирует договорённости.
Что измерять на пилоте
- Полнота эскалации
- На выборке проверьте наличие шагов, ожидаемого и фактического результата.
- Время содержательного ответа
- Сравните время до полезного ответа по типам обращений.
- Повторные эскалации
- Разберите обращения, которые возвращались на первую линию за недостающими данными.
В ежедневной работе
Что нужно команде
Первая линия
Используйте согласованный перечень уточнений.
Проверенные ответы
Обновляйте материалы после изменений продукта.
Технический разбор
Согласуйте состав участников и цель разговора.
B2B SaaS
Вопросы и ответы
Создаёт ли Tygy задачу разработчику автоматически?
Не в описанном процессе. Сотрудник заводит задачу в принятом трекере; автоматизацию обмена нужно настроить и проверить отдельно.
Это кейс реального клиента?
Это модельный сценарий на основе возможностей Tygy. Его можно адаптировать под процессы вашей компании.
С чего начать пилот?
Выберите одну команду и тип обращений. Сравните исходную работу с пилотом на сопоставимой выборке, а затем решите, что масштабировать.
Проверьте процесс на одном потоке
Выберите одну команду и тип обращений. Сравните исходную работу с пилотом на сопоставимой выборке, а затем решите, что масштабировать.
14 дней бесплатно · Банковская карта не нужна